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新认知丨如何重新定义问题

 

这条来说说,怎样重新定义一个问题。

我们遇到问题的时候,总是习惯去找解决问题的方法。不过,最近西班牙IESE商学院讲师托马斯·韦德尔-韦德尔斯伯格在《哈佛商业评论》上发表了一篇文章,说如果能从更多角度来剖析一个问题,甚至重新定义这个问题,可能会找到更好的解决方案。我来给你转述一下。

先来听听这个问题,如果你是一家写字楼的业主,你的租户投诉,说电梯运行太慢,每天要等很久。你要怎么解决这个问题?大部分人可能会说,换一部电梯,或者升级电梯的算法,把电梯变快。如果你重新定义一下这个问题呢?还有没有其他的解决方案?作者说,问题还可以定义成,等待时间太长,让租户不耐烦。针对性的解决方案是,在电梯旁边摆一面镜子,播放音乐,让租户变得更有耐心。这就是对原来问题的不同理解,虽然没有让电梯更快,但是顺利减少了租户的投诉。

那么,要想重新定义一个问题,有没有什么方法呢?作者讲了7种方法,我们选了3种给你详细说说。

第一种,是跟跨界者讨论,这是最有用的方法。什么是跨界者呢?就是那些既了解你、又不完全属于你世界里的那一部分人。他们不是解决问题的专家,他们的作用,是激发当事人用不同的方式思考问题。所以,当你把“跨界者”带进来,让他们挑战小组成员的想法,引导当事人重新定义问题,而不是直接给出答案。

作者讲了一个自己的亲身经历,一个团队的总经理总觉得员工缺乏创新,他遇到了一种创新培训技术后,就很想在组织里实施。在讨论会上,总经理请自己的私人助理来参加,这位私人助理分享了自己的观察,让管理层意识到,问题不是员工不知道如何创新,而是对公司缺乏参与感,创新动力不足。于是,管理层调整了战略,着重提高员工的参与度。一年半以后,员工的满意度翻了一番,流失率下降,公司也取得了比较好的成绩。

重新定义问题的第二种方法,是让当事人都参与进来,并把自己对问题的定义写下来。注意,一定要写一整句话,不能只写要点,然后用图表汇总这些定义,这样你会了解其他利益相关者的观点。比如前边说过的那个例子,管理层觉得公司的问题是缺乏创新,如果让每个成员来说这个问题,可能有人会说“我们的员工没有动力去创新”,有人会说“我们没有奖励过创新的行为”,这都能提供不同的视角。

重新定义问题的第三种方法,是要考虑多个类别。就像前边说的,一个问题看起来可能是技术问题,实际上是动力不足。比如美国一个专门给儿童看的电视频道开发了一个App,但是激活程序有点复杂。在用户注册这个环节,几乎每个孩子都放弃了。一开始,团队认为是产品不好用,一直关注孩子们的行为,跟踪每次点击和滑动,然后对注册流程进行了反复优化,但是效果还不好。后来,这个团队开始关注孩子们在注册过程中的情绪,发现孩子们在填写一个未知密码的时候会感到害怕,所以完不成注册。于是,团队在页面中添加了一个简短的视频,告诉孩子们可以向父母请求帮助填写密码,这个App的注册量就有了大幅度的增长。

除了这三种方法,其他四种重新定义问题的方法分别是:建立合理性,广泛提问,分析积极的例外结果,以及质疑目标。希望这些方法对你有帮助。

本文源自:托马斯·韦德尔-韦德尔斯伯格(你正在解决对的问题吗)

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